人に話をすることは自分の考えをまとめること

お電話ありがとうございます。水野です。

私の担当する仕事のひとつに電話サポートがあります。ずいぶん長く電話サポートのお仕事をやっていますが、パッケージソフトの電話サポートは、対応の勝手が違い、今でも手間取ることがあります。

設置作業をしない売り切りのパッケージ販売ソフトの場合、お客様の使用されている環境がわからないので、まずそれを確認することから始まります。
接続している検査機械、検査項目、検査手順がまちまち。 Windows、オフィスのバージョンの違いなどなど。
一番多い問い合わせがケーブル接続に関してなのですが、接続する相手の検査機械が自社製品でないので、情報が手元に無いことも多いですし、また電子カルテに接続しているとさらに話がややこしくなるから厄介です。
一度も会ったことのない相手と電話で話すのですから、たまに誤解もあります。矛盾に気が付いても、勘違いしているのは相手なのか、自分なのか。何度も同じ事を繰り返し聞くこともそうそうできませんし、相手を疑ってかかることがないように心掛けているのですが、それが逆に裏目に出ることもあります。
向こうが間違っている場合、相手自身に気が付いてもらえるように会話で誘導するのですが、それもまたなかなか難しい。とにかく時間がかかります。
あまり電話サポートに時間をとられると、主担当の仕事が進みませんし、サポート経費がかさんでしまい、儲けが縮小してしまいます。先日のサポートがうまく解決できなくて、正直落ち込んでしまいました。

これを朝礼の一言ネタにしようと思ったのですが、オチが落ち込んでしまいましたでは、話にならないので、ならばどうしたら良いか考えてみました。

対応記録を後に役立てられるように残し、対応を効率よくこなす。
サポートに時間がかかってそのコストが儲けに響くなら、もっとたくさん数売って響かないようにすればいいじゃないか。と。
そういえば、この製品は、リピートが少ないなあ。リピートが少ないということは、これで懲りてしまったということなのでしょうか。私の対応が悪かったのかもと省みましたが、大切なことを忘れていました。
私の方から連絡をとるべきだということに気が付きました。黙って待っていて商品が売れるはずありません。懲りていたのは私の方でした。なんと情けないことか。
自信をもってお勧めできる製品にし、お客様に安心して使っていただける、喜んでいただける製品にすること、そしてもっと売れるように積極的に働きかけることが大切だと改めてわかりました。
こうして人に話すことで考えが整理され、先へ進む道筋が見えてくるものなのですね。聞いていただきありがとうございました。